今日は、企業経営理論のR4 第37問について解説します。
サービス・マーケティングに関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア 「PC のメンテナンスサービス」「いつも笑顔でサービス満点」「 3つ買ったら 1つサービス」など、日本ではサービスという言葉がさまざまな場面で使われているが、これらの例はすべてサービス・マーケティングの文脈で用いられるサービスに該当する。
イ 経済のサービス化が進んでいる最大の要因として、消費者の所得が減少し、モノを購入できなくなっている状況が挙げられる。
ウ サービスにおける品質の変動性を回避するためには、企業は顧客がサービスを体験する前に魅力的なプロモーションを実施し、サービスに対する期待値を均一に高めておくといった方法をとる必要がある。
エ サービス品質の計測尺度の 1つである SERVQUAL は有形性、信頼性、反応性、確実性、共感性の 5 つの変数で構成され、それぞれにおいて、サービス提供における事前と事後の差を計算し、サービス品質の評価が行われる。
解説
サービスマーケティングに関する問題です。
サービスマーケティングについては、まとめシートで以下の通り解説しています。
それでは選択肢をみていきましょう。
選択肢ア：誤りです。サービスマーケティングとは、有形財である製品ではなく、無形財であるサービスのマーケティングのことです。基本的には売買の対象となるものを指しますので、選択肢の全てのフレーズが該当するとは限りません。
よって、この選択肢は×です。
選択肢イ：誤りです。消費者の所得が減少し、モノが購入できなくなっているという点が誤りです。モノの価格が常にサービスより高いというわけではありません。
よって、この選択肢は×です。
選択肢ウ：誤りです。非均一性（品質の変動性）とは、例えば、美容院では、同じ料金でも腕の良い美容師と悪い美容師がいるというように、サービスの提供されるタイミングや提供者によって、サービスの品質が変動するという性質です。非均一性に対しては、マニュアルの整備や教育の徹底によりサービスの質を一定に保つ、人の手に頼らなくても良い部分を機械化するといった対策をとります。
よって、この選択肢は×です。
選択肢エ：その通りです。SERVQUALとは、サービスの品質を測定する基準としてという考え方で、上のまとめシートでも解説している通り、有形性、信頼性、反応性、確実性、共感性の５つの基準があります。
よって、この選択肢は〇です。
以上から、正解は選択肢エとなります。
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