今日は企業経営理論H27第35問のサービスマーケティングの問題について解説します。
H27 第35問
サービスのマーケティング策に関する記述として、最も適切なものはどれか。
ア 家事代行の利用権をカードなどの形態で販売することは、当該サービス需要拡大のための有効策となりうる。
イ ドリンクバーのように顧客自身にサービス提供者が行う活動を代替してもらうことはコスト削減につながるなどメリットもあるが、顧客満足の視点からは避けたほうがよい。
ウ ファーストフード店においては、サービスを提供する空間が、顧客にとって居続けたいと感じる環境になるよう最大限の努力を払うべきである。
エ 旅行会社が、目的地の空を覆うオーロラの神秘性を強くアピールすることは、不確実性をともなうとしても顧客満足を高めることになる。
解説
それでは早速各選択肢を見ていきましょう。
選択肢アは、その通りで、サービスの特性である無形性を目に見えるカードなどの形にすることで補っています。
選択肢イは、確かに高級店では、顧客満足が下がるかもしれませんが、価格を重視するファミリーレストランのような店舗では、必ずしも顧客満足を下げるわけではないため、このように「避けた方がよい」と断言はできません。よってこの選択肢は×です。
選択肢ウも、ファーストフード店であれば、むしろ顧客の回転率を重視している場合が多いため、「顧客にとって居続けたいと感じる環境になるよう最大限の努力を払うべき」というのは言い過ぎです。
選択肢エは、事前の期待を高めていたのにも関わらず、もし、オーロラが見られなかった場合、期待と現実のギャップにより顧客満足度は低下してしまいます。
そのため「不確実性をともなうとしても顧客満足を高める」という表現は誤りとなります。
以上から、正解は選択肢アとなります。
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